飯?zhí)玫乃⒖C(jī)刷卡失敗是什么原因造成的

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1、飯?zhí)玫乃⒖C(jī)刷卡失敗是什么原因造成的

飯?zhí)玫乃⒖C(jī)刷卡失敗是什么原因造成的

在所有的團(tuán)餐業(yè)態(tài)中，醫(yī)院團(tuán)餐一直是一個(gè)不容忽視的場(chǎng)景。

一方面，它的市場(chǎng)空間和開(kāi)發(fā)潛力巨大。自21世紀(jì)我國(guó)開(kāi)始在醫(yī)院推行后勤社會(huì)化保障以來(lái)，醫(yī)院的餐飲服務(wù)外包已經(jīng)成為趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)數(shù)量為102.8萬(wàn)個(gè)，覆蓋消費(fèi)人數(shù)約3000萬(wàn)，日消費(fèi)人數(shù)約1000萬(wàn)。

另一方面，它又顯得“神秘十足”。醫(yī)院團(tuán)餐針對(duì)的客群復(fù)雜，對(duì)于服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)能力有著較高要求，在食品的營(yíng)養(yǎng)、健康和安全的監(jiān)管上也極為嚴(yán)苛，能夠承接這類(lèi)項(xiàng)目的企業(yè)大都是知名品牌。

近日，團(tuán)餐謀對(duì)服務(wù)過(guò)上百個(gè)醫(yī)院團(tuán)餐項(xiàng)目的千喜鶴康膳事業(yè)部運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了獨(dú)家采訪，探討了醫(yī)院團(tuán)餐運(yùn)營(yíng)背后的那些事兒，一起揭開(kāi)醫(yī)院團(tuán)餐的神秘面紗。

我們發(fā)現(xiàn)，在新消費(fèi)和新技術(shù)的助推下，醫(yī)院團(tuán)餐在管理模式上正在經(jīng)歷著快速的變革，不止是營(yíng)養(yǎng)健康，整個(gè)業(yè)態(tài)開(kāi)始朝著更加數(shù)字化、精細(xì)化、多元化、人性化的方向發(fā)展。

醫(yī)院團(tuán)餐運(yùn)營(yíng)的核心：營(yíng)養(yǎng)

醫(yī)院團(tuán)餐面對(duì)的消費(fèi)群體十分多元，有醫(yī)生、護(hù)士、病人，以及病人家屬、志愿者、工作人員、社會(huì)人員等等。

“營(yíng)養(yǎng)”關(guān)系既到工作人員的健康、病人的康復(fù)，又要受到醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科和后勤部門(mén)的專(zhuān)業(yè)監(jiān)管，是整個(gè)團(tuán)餐運(yùn)營(yíng)管理的核心。

據(jù)千喜鶴相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，醫(yī)院團(tuán)餐的SKU相對(duì)高校團(tuán)餐和企業(yè)團(tuán)餐要高出3、4倍。針對(duì)職工、家屬和病患三類(lèi)人群，服務(wù)單位往往要單獨(dú)開(kāi)發(fā)菜單，其中，針對(duì)不同病患的膳食方案就多達(dá)十幾種，包括糖尿病飲食、低蛋白飲食、低脂飲食、低鹽飲食、代謝膳食、流汁飲食、軟食、低嘌呤菜單、月子餐等，由營(yíng)養(yǎng)師根據(jù)病人對(duì)于身體所需的膳食纖維、蛋白質(zhì)、油脂、鈣等含量而個(gè)性化定制，以幫助病人加快身體康復(fù)。

以一個(gè)糖尿病病人每日營(yíng)養(yǎng)食譜為例，營(yíng)養(yǎng)師根據(jù)糖尿病人忌糖類(lèi)甜食、高膽固醇食物、酒類(lèi)等特點(diǎn)，給出以瘦肉、蔬菜、豆類(lèi)、雜糧為主的菜譜方案，而且細(xì)化到每種食物和蔬菜的克數(shù)和熱量，比如要求一餐米飯控制在100g，食鹽控制在6g，整體攝入熱量不超過(guò)1600卡路里。這樣類(lèi)似的方案，公司大概要做上千個(gè)。

然而，在團(tuán)餐產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，做到精確的食物搭配還不夠，還要細(xì)化到食材品種的把控。比如，西紅柿生長(zhǎng)在不同的地域，在糖分的含量上也會(huì)有一些差異，所以在糖尿病膳食中，同樣是西紅柿，在北方可以用，但在南方會(huì)慎用或者盡量不用。

可見(jiàn)，要做到醫(yī)院團(tuán)餐產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化，不僅要追溯到食物的源頭，還要在制作過(guò)程中全方位進(jìn)行把控。

在這種情況下，全靠人工管理肯定是不行的，需要用數(shù)字化的手段解決問(wèn)題。

據(jù)悉，千喜鶴綜合多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，沉淀出了一個(gè)龐大的產(chǎn)品庫(kù)，包含上千個(gè)針對(duì)不同區(qū)域、不同群體的醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)膳食方案，并打造了一套內(nèi)部運(yùn)營(yíng)信息管理系統(tǒng)，將所有的產(chǎn)品方案線上化，并詳細(xì)記錄每道菜的用料比、制作SOP、加工標(biāo)準(zhǔn)、售賣(mài)量，同時(shí)在采購(gòu)端實(shí)現(xiàn)食材的智能驗(yàn)收，記錄食材的品類(lèi)、庫(kù)存和消耗，實(shí)現(xiàn)對(duì)食材、營(yíng)養(yǎng)、備餐量的精準(zhǔn)把控。

通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，管理者只要輸入就餐人數(shù)、人群和模式，系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)智能算法推薦菜單和備餐量，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)食物的消耗情況，運(yùn)用大數(shù)據(jù)判斷食客的喜好，及時(shí)對(duì)菜單進(jìn)行調(diào)整，形成了采購(gòu)端、加工端到消費(fèi)端的一個(gè)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)，也更方便醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)科對(duì)營(yíng)養(yǎng)方案進(jìn)行監(jiān)管。

同時(shí)，就餐者用員工卡刷卡結(jié)賬，后臺(tái)可以記錄員工個(gè)人的消費(fèi)明細(xì)，以及每一道菜的營(yíng)養(yǎng)信息，比如脂肪含量、鹽含量、卡路里等，員工通過(guò)APP可以在自己的手機(jī)上查看自己的營(yíng)養(yǎng)攝取，并能夠和標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行對(duì)比。

醫(yī)院的餐飲服務(wù)需求較為復(fù)雜，除了正常就餐點(diǎn)的堂食，緊急手術(shù)的醫(yī)生，不方便外出的患者及陪護(hù)人員，還有在外面執(zhí)行特殊任務(wù)、無(wú)法離開(kāi)值班崗位的志愿者都有就餐需求。

為此，團(tuán)餐服務(wù)單位不得不推出多種供餐模式，除了堂食外，還有訂餐、外帶、配餐、盒飯配送等等。

團(tuán)餐謀發(fā)布的《2020中國(guó)團(tuán)餐行業(yè)信息化發(fā)展報(bào)告》顯示，為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)就餐便利性，現(xiàn)階段的醫(yī)院食堂信息化解決方案從構(gòu)建多渠道病房訂餐終端和先進(jìn)的食堂ERP管理系統(tǒng)為起點(diǎn)，首先解決就餐人員對(duì)營(yíng)養(yǎng)膳食、食品安全及就餐便捷性等方面的需求。

早在2018年，千喜鶴就針對(duì)醫(yī)院開(kāi)發(fā)了線上訂餐小程序，病人、陪護(hù)人員可以在床頭或者科室掃二維碼進(jìn)入，里面顯示所有菜品的照片、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)含量，預(yù)訂的周期和結(jié)算周期等，這樣就不用打電話，或者讓專(zhuān)人去病房一個(gè)個(gè)詢(xún)問(wèn)。即使病人家屬不陪護(hù)，也可以進(jìn)入小程序，定位到醫(yī)院，遠(yuǎn)程為病人訂餐。家屬甚至可以提前為病人定好一周的用餐，一日三餐不重樣，還可以直接配送到床頭。

這套線上訂餐小程序不僅解決了特殊人群的就餐需求，在疫情期間發(fā)揮了積極作用，解決了所有醫(yī)院工作人員無(wú)接觸就餐的難題。

除了小程序或APP，目前有些醫(yī)院還在使用樓層自助訂餐機(jī)、手持病房訂餐終端等進(jìn)行訂餐，再配合自助保溫餐柜等多種智能設(shè)備，滿(mǎn)足就餐人群的多種需求。

與對(duì)訂餐系統(tǒng)的接受程度形成鮮明對(duì)比的是，大部分醫(yī)院對(duì)于自選餐、智能稱(chēng)重、AI菜品識(shí)別、AI支付等智能打餐和支付設(shè)備的態(tài)度并不積極。

究其原因，是因?yàn)榇蟛糠轴t(yī)院都采用統(tǒng)一的HIS系統(tǒng)，即醫(yī)院信息系統(tǒng)(全稱(chēng)為Hospital Information System)，對(duì)醫(yī)院各部門(mén)的管理和臨床醫(yī)療管理進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)字化信息共享，其中自然也涵蓋了后勤管理。這些系統(tǒng)一般較早部署，不會(huì)輕易升級(jí)或者修改，針對(duì)單個(gè)模塊進(jìn)行修改，或者重新進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接，成本較高也不方便統(tǒng)一管理。而且，醫(yī)院會(huì)對(duì)工作人員發(fā)放餐補(bǔ)，一般以?xún)?chǔ)值的方式存在卡里。

所以，目前大部分醫(yī)院食堂的支付結(jié)算設(shè)備仍以刷卡機(jī)為主，或者刷卡+移動(dòng)支付一體機(jī)，滿(mǎn)足基本需求即可，不會(huì)把重點(diǎn)放在功能復(fù)雜的智能設(shè)備上。

《中國(guó)衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)年鑒2019》顯示，我國(guó)醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人員中，女性占74.1%，男性25.9%；34歲以下的人員占近50%，35~44歲的人員25.2%。這說(shuō)明醫(yī)護(hù)工作人員中，85后、90后等年輕化群體眾多，而且女性群體明顯占據(jù)主導(dǎo)地位。

消費(fèi)群體的年輕化，也推動(dòng)了醫(yī)院團(tuán)餐經(jīng)營(yíng)模式的變革，眾多團(tuán)餐公司除了營(yíng)養(yǎng)、健康、便捷，開(kāi)始思考如何讓年輕消費(fèi)群體吃出花樣、吃出時(shí)尚。

據(jù)千喜鶴相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，一部分醫(yī)院的年輕小護(hù)士偏愛(ài)小吃，而大部分年長(zhǎng)的醫(yī)生會(huì)強(qiáng)調(diào)少吃碳水，所以針對(duì)不同人的個(gè)性化需求，公司開(kāi)設(shè)了風(fēng)味小吃檔口，推出一些網(wǎng)紅小吃，比如麻辣燙、燒臘飯、水煮魚(yú)、輕食、飲品、披薩等等，還會(huì)定期進(jìn)行產(chǎn)品迭代更換。

不僅如此，醫(yī)院為了加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，在不同的節(jié)日也會(huì)舉辦慶?；顒?dòng)，飲食自然是其中重要的一部分。

在全年每個(gè)月的節(jié)日，如春節(jié)、護(hù)士節(jié)、醫(yī)師節(jié)、中秋節(jié)等，千喜鶴各運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)都會(huì)準(zhǔn)備特殊活動(dòng)，比如廚藝比賽、禮品贈(zèng)送，制作節(jié)慶食物等，還會(huì)為醫(yī)院的各類(lèi)慶?；顒?dòng)提供茶歇、自助餐等服務(wù)，為醫(yī)院提供人性化的餐食服務(wù)，營(yíng)造良好的文化環(huán)境。

疫情下，千喜鶴還利用自身在供應(yīng)鏈上的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)了售賣(mài)生鮮、半成品、食品的業(yè)務(wù)，解決了醫(yī)護(hù)人員買(mǎi)菜難、做飯難問(wèn)題。

千喜鶴將醫(yī)院后廚打造成一個(gè)“小型食品加工廠”，用來(lái)制作面點(diǎn)、鹵味等食品，以及凈菜、半成品等預(yù)制菜，很多預(yù)制菜已經(jīng)切配好了蔬菜并配好了料包，只需要回家簡(jiǎn)單混合一炒就可以，省時(shí)省力，極大地方便了醫(yī)護(hù)人員。

醫(yī)院團(tuán)餐潛力大，但如何拿到“入場(chǎng)券”？

我國(guó)在進(jìn)入21世紀(jì)后正式開(kāi)始在醫(yī)院后勤領(lǐng)域推行后勤服務(wù)社會(huì)化。未來(lái)，醫(yī)院可能僅保留臨床醫(yī)療、科研等核心功能，其他輔助功能都可以通過(guò)醫(yī)療后勤社會(huì)化實(shí)現(xiàn)。

觀研中心發(fā)布的報(bào)告顯示，目前我國(guó)的一、二線城市后勤社會(huì)化發(fā)展程度最快，當(dāng)?shù)氐闹饕?jí)公立醫(yī)院已經(jīng)或準(zhǔn)備聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的社會(huì)化機(jī)構(gòu)完成后勤工作，我國(guó)三、四線城市的醫(yī)院后勤社會(huì)化起步相對(duì)較晚，未來(lái)尚有較大的擴(kuò)展空間。

《中國(guó)衛(wèi)生健康統(tǒng)計(jì)年鑒2020》顯示，2019年醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)診療人數(shù)為8720百萬(wàn)人次，對(duì)比2020年增長(zhǎng)近50%。

種種數(shù)據(jù)表明，醫(yī)院團(tuán)餐的市場(chǎng)化程度不斷提升，并且下沉市場(chǎng)擁有一定的開(kāi)發(fā)空間，同時(shí)消費(fèi)群體也在持續(xù)擴(kuò)大，整體的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)潛力大。

然而，醫(yī)院團(tuán)餐相對(duì)校園團(tuán)餐、企業(yè)團(tuán)餐來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)入門(mén)檻更高。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，能夠入圍醫(yī)院團(tuán)餐項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)資格的服務(wù)商，大多為實(shí)力較強(qiáng)的大型團(tuán)餐企業(yè)，如千喜鶴、麥金地、健力源、中膳、健坤等國(guó)內(nèi)團(tuán)餐十強(qiáng)企業(yè)，以及愛(ài)瑪客、索迪斯、康帕斯等世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)。

實(shí)際上，醫(yī)院團(tuán)餐的項(xiàng)目投入并不高，因?yàn)榇蟛糠轴t(yī)院會(huì)在食堂硬件上進(jìn)行投入，比如后廚裝修、主要設(shè)備、前廳硬裝、信息系統(tǒng)等，與團(tuán)餐公司的合作形式基本為勞務(wù)保障模式，有的單位會(huì)將采購(gòu)也一起外包，團(tuán)餐公司只需要做好人員招聘和管理。

千喜鶴相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴團(tuán)餐謀，醫(yī)院?jiǎn)挝蛔羁粗袌F(tuán)餐企業(yè)的三點(diǎn)，一個(gè)是品牌實(shí)力，比如企業(yè)的行業(yè)知名度、榮譽(yù)資質(zhì)等；第二個(gè)是行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也就是說(shuō)至少在三年內(nèi)運(yùn)營(yíng)過(guò)類(lèi)似的團(tuán)餐項(xiàng)目；第三是服務(wù)能力，也就是說(shuō)團(tuán)餐企業(yè)要能給出相對(duì)成熟的管理方案、產(chǎn)品方案和人員配置。

業(yè)內(nèi)人士提供的一份三甲醫(yī)院團(tuán)餐投標(biāo)書(shū)顯示，招標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一共有四個(gè)維度：報(bào)價(jià)、服務(wù)、商務(wù)和答辯，分別占到20%、50%、20%和10%。其中，服務(wù)包含了人員配置、菜單設(shè)計(jì)、服務(wù)滿(mǎn)意度、管理方案、應(yīng)急方案等等，還有毛利率方案，也就是業(yè)內(nèi)所謂的“入口率”，就是在保證價(jià)格、減少浪費(fèi)的前提下，保證菜品品質(zhì)，并將利潤(rùn)控制在合理范圍內(nèi)。而商務(wù)指的就是企業(yè)的榮譽(yù)、資質(zhì)、業(yè)績(jī)等等。

不僅如此，在疫情下，醫(yī)院非?？粗衅髽I(yè)的配餐能力，配餐服務(wù)幾乎成為了經(jīng)營(yíng)醫(yī)院團(tuán)餐的標(biāo)配。也就是說(shuō)，企業(yè)不僅要配備一定的專(zhuān)業(yè)保溫送餐車(chē)，擁有大量的一次性餐具、餐盒等包裝的庫(kù)存，還要能在人員配置上靈活調(diào)整，及時(shí)調(diào)配送餐員。

2020年以來(lái)，疫情在全國(guó)各地起伏反復(fù)，雖然醫(yī)院是抗擊疫情的主要力量，但醫(yī)院整體的接診率卻下降了，尤其是一些非重要疾病的就診率，而且很多醫(yī)院會(huì)嚴(yán)格控制病房的陪護(hù)人員人數(shù)，這使得醫(yī)院整體的病房入住率、人流量大大降低。

客群的下降對(duì)于團(tuán)餐來(lái)說(shuō)是致命的打擊，很多服務(wù)單位開(kāi)始尋求變革以實(shí)現(xiàn)自救。比如，我們前面提到的，千喜鶴開(kāi)發(fā)凈菜、半成品、鹵制品、面點(diǎn)等預(yù)制菜業(yè)務(wù)，一方面是為了方便醫(yī)護(hù)人員，最重要的是打造一條助力企業(yè)渡過(guò)難關(guān)的新路徑。

多變的疫情讓醫(yī)院團(tuán)餐的經(jīng)營(yíng)情況變得愈加復(fù)雜，為團(tuán)餐服務(wù)商帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。

未來(lái)，不論是已經(jīng)在做醫(yī)院團(tuán)餐的服務(wù)商，還是想要進(jìn)入醫(yī)院團(tuán)餐的企業(yè)，要思考不僅僅是如何優(yōu)化服務(wù)，還要準(zhǔn)備好各類(lèi)突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)方案。

畢竟，想要活得好，首先得活下來(lái)。

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